Регламент технической поддержки программного обеспечения
1 Термины и определения
СМСО - Программно-аппаратный комплекс мониторинга сварочного оборудования.
Рабочий день - каждый из дней с понедельника по пятницу, исключая официально нерабочие дни.
Рабочий час - каждый из часов рабочего дня в промежутке с 09:00 до 18:00.
Календарный час - каждый из часов календарных суток, в промежутке с 00:00 до 23:59.
Документация - руководства пользователя, предоставляемые Исполнителем Заказчику.
Ревизия ПО и оборудования - комиссионная процедура, результатом которой является реестр ПО с номерами версий и список установленного оборудования третьих лиц на производственном оборудовании. В состав комиссии входят сотрудники служб Заказчика и сотрудники третьих компаний, которых привлекает Заказчик.
Ошибка - любое поддающееся проверке и воспроизводимое существенное несоответствие СМCО спецификациям на нее.
Невзирая на вышеизложенное, «Ошибкой» не считается никакое подобное несоответствие, вызванное:
1) использованием или эксплуатацией СМCО совместно с каким-либо другим программным обеспечением или кодом либо в какой-либо среде, кроме той, для работы в которой предназначено СМCО согласно Документации или которая рекомендована в Документации,
2) изменениями, внесенными в программно-аппаратный комплекс СМCО без согласования с Исполнителем, обнаруженное по результатам процесса Ревизии ПО и оборудования, либо
3) какой-либо ошибкой, дефектом или сбоем в программном обеспечении третьих сторон, используемом совместно с Программным обеспечением.
Исправление Ошибок - изменение, дополнение или удаление части кода Программного обеспечения, замена либо ремонт аппаратных компонент комплекса СМCО в целях обеспечения его соответствия действующим спецификациям, с целью устранения какого-либо неблагоприятного воздействия на процессы Заказчика, вызванное той или иной Ошибкой. Исправление Ошибки может принимать форму собственно исправления, временного или окончательного решения.
Лицензионный договор - договор, в соответствии с которым заказчику предоставляется простая (неисключительная) лицензия на использование программного обеспечения СМCО.
Первая линия поддержки - специалисты Заказчика, которые обеспечивают поддержку Исполнителя на предприятии и централизуют все вопросы, пересылаемые Исполнителю, а также являются связующим звеном между бизнес пользователями Заказчика, Исполнителем и Производителем по Сервисному договору между Заказчиком и Исполнителем.
Вторая линия поддержки - специалисты Исполнителя, которые обеспечивают ведение журнала запросов, координацию активностей, связанных с решением инцидентов, а также являются связующим звеном между Заказчиком и Производителем по сервисному договору между Заказчиком и Исполнителем.
Третья линия поддержки - Специалисты Производителя ПО, которые обеспечивают ведение журнала запросов, решение технических проблем, связанных с программным продуктом и оборудованием, действующих на основании сервисного договора между Исполнителем и Производителем.
Актуализация - исправления для СМСО или Документации в их основные или промежуточные версии.
Обновление - любое изменение программно-аппаратного комплекса СМСО. Обновление производится силами Производителя под контролем Исполнителя и сотрудников Первой линии поддержки Заказчика. Ответственность за процедуру лежит на Исполнителе. Принятие предложений по обновлению, подготовленных Исполнителем, является зоной ответственности Заказчика. Если обновление носит характер обязательных (например, с целью исправления ошибок) ответственность за возникновение исправленных в ПО ошибок, после подготовки решения Исполнителем и Производителем, несет Заказчик.
Основная Версия - версия, содержащая новые функциональные возможности и (или) исправления ошибок. Некоторые Основные Версии могут иметь новые конфигурации, и нуждаются в полной переустановке, а не простой установке поверх предыдущей версии как в случае промежуточных версий и пакетов обновления. При этом изменяется целая часть номера версии, например, от 2.0 до 3.0.
Промежуточная версия - версия, содержащая расширения существующих функций, исправления ошибок, лучшие параметры быстродействия и совместимости с программным обеспечением сторонних производителей. При обновлении на новую промежуточную версию меняется дробная часть номера версии, например: от 1.0 до 1.1.
Исправление - комплекс мер, направленных на устранение ошибки.
2 Описание услуг
В течение гарантийного срока на ПО Заказчик имеет право получить следующие услуги технической поддержки СМСО. Услуги также распространяются на период выполнения работ по монтажу / установке СМСО.
Стандартный пакет по поддержке СМСО включает в себя следующие услуги:
1. Исправление ошибок программно-аппаратного комплекса СМСО.
2. Консультации специалистов заказчика по функциям системы.
3. Право на получение обновлений основных и промежуточных версий.
4. Периодическое обновление промежуточных версий СМСО.
3 Обработка заявок заказчика
Работы по технической поддержке осуществляются на основании заявок об Ошибках, отправляемых исполнителю по электронной почте или телефону. Каждая заявка должна содержать подробное описание возникающей ошибки. Каждой поступающей заявке присваивается индивидуальный номер. При необходимости Исполнитель может запросить дополнительную информацию (например, снимки экрана, журнал ошибок и т.д.).
Заказчик присваивает уровень приоритета для заявок об ошибках в соответствии со схемой.
Заявки принимаются только от специалистов первой линии поддержки.
4 Стадии работы по заявкам заказчика
1. Регистрация заявки: время, после получения заявки от Заказчика, в течение которого Исполнитель либо Производитель присваивает заявке уникальный номер.
2. Анализ заявки: время, в течение которого Исполнитель и Производитель анализирует Ошибку и начинает собирать необходимую информацию и/или данные. Заказчик обязан передать информацию об актуальной версии СМСО, а также все необходимые данные о проявлении Ошибки, которые доступны на компьютере, где возникла ошибка, или на сервере. Шаблон заявки, а также перечень необходимых данных зафиксирован в Приложении №1 к данному регламенту.
3. Подготовка решения: время после завершения анализа заявки, в течение которого Исполнитель, совместно с Производителем готовит исправление, обновление, временное решение проблемы или детальный план обновления, состоящий из последовательности технических и организованных мероприятий, исполняемых всеми участниками (линиями поддержки, Исполнителем, Производителем). По согласованию сторон, мероприятия могут включать выезд технических специалистов Исполнителя и Производителя на площадку Заказчика. Порядок компенсации затрат, понесенных Исполнителем и Производителем, в рамках выезда на площадку определен договоре на техническое обслуживание.
4. Подтверждение исполнения заявки: подтверждение об исполнении заявки, подготовленное 1-й линией поддержки в формате электронной почты
5 Линии поддержки
Предусмотрено три линии поддержки. Для каждой линии поддержки должно быть назначено контактное лицо.
1 Линия поддержки
Идентификация запросов пользователей;
Первичный анализ проблемы;
Сбор исходных данных о проблеме;
Перенаправление запроса на внутренние службы, если проблема не связана с СМСО (например, проблема с сетью или Windows).
Консультации пользователей по работе с интерфейсом системы;
Инструктажи по работе системы.
Проверка исправлений после обновления.
2 Линия поддержки
Ведение журнала запросов;
Координация запросов на поддержку;
Выезд на производство в случае аварийных ситуаций
3 Линия поддержки
Ведение журнала запросов;
Решение технических проблем в рамках роли, связанных с конфигурацией системы;
Выезд на производство в случае аварийных ситуаций;
Решение технических проблем, связанных с исходным кодом системы
6 Виды обращений
Предусмотрено два вида обращений
1. Консультация
2. Ошибка
Другие виды обращений не поддерживаются
7 Условия поддержки
Каждому обращению назначается уровень приоритета. Предполагается четыре уровня приоритета.
Срочный
Регистрация заявки: в течение 1 календарного часа после уведомления о проблеме Заказчик получает номер заявки.
Анализ заявки: не требуется.
Подготовка решения: до 12 календарных часов, включающее в себя решение или план мероприятий по решению.
Режим поддержки: телефон – 24х7, почта – 24х7
Высокий
Регистрация заявки: в течение 4 календарных часов после уведомления о проблеме Заказчик получает номер заявки.
Анализ заявки: до 12 календарных часов.
Подготовка решения: до 48 календарных часов.
Режим поддержки: телефон – 24х7, почта – 24х7
Нормальный
Регистрация заявки: в течение 8 рабочих часов после уведомления о проблеме Заказчик получает номер заявки.
Анализ заявки: до 16 рабочих часов.
Подготовка решения: до 5 рабочих дней.
Режим поддержки: телефон – 8х5, почта – 24х7
Низкий
Регистрация заявки: в течение 5 рабочих дней после уведомления о проблеме, клиент получает номер выпуска.
Анализ заявки: до 30 рабочих дней.
Подготовка решения: при следующем второстепенном обновлении СМСО.
Режим поддержки: телефон – 8х5, почта – 24х7
Правила классификации приоритетов заявок определены в Приложении №2 к данному регламенту.
В целях оптимизации обслуживания в кризисных ситуациях рекомендуется подавать заявки на поддержку по телефону.
8 Формы поддержки
Формы поддержки могут быть предоставлены в соответствии с одним из способов:
По электронной почте: Исполнитель дает Заказчику адрес электронной почты, к которому он должен направить всю информацию об ошибке.
По телефону: Заказчик может обратиться в службу поддержки Исполнителя в соответствии с классификацией приоритета заявки.
9 Обновление СМСО
9.1 Обновление промежуточных версий
Исполнитель обеспечивает обновление промежуточных версий СМСО в случае, если они содержат исправления ошибок, затрагивающих функции конфигурации заказчика. Работы по обновлению промежуточных версий СМСО включены в базовый пакет поддержки.
9.2 Обновление основных версий
Данный сервисный договор дает Заказчику право на обновление основных версий СМСО. При этом все работы по обновлению до новой основной версии оцениваются отдельно на основании ставок сотрудников Исполнителя.
10 Услуги, не входящие в стандартный пакет технической поддержки
Следующие работы и услуги не входят в стандартный объем технической поддержки (если иное не оговаривается Договором):
1. Изменения в дизайне и конфигурации, обусловленные дополнительными или изменившимися требованиями Заказчика.
2. Обновление руководства пользователя под требования Заказчика.
3. Поддержка по программному или аппаратному обеспечению сторонних производителей.
4. Исправление сбоев СМСО, вызванных некорректной работой аппаратного и программного обеспечения сторонних производителей.
5. Исправление сбоев СМСО, вызванных в результате неправильного использования системы, невнимательности сотрудников Заказчика или третьей стороны, тушения пожаров, диверсий, сбоев питания, отказа системы климат-контроля, вибраций или действий непреодолимой силы.
6. Работы, возникающие в результате внесения изменений в конфигурацию системы без согласования с Исполнителем.
7. Обновление основных версий.
8. Стоимость проезда на объект.
9. Иные работы и услуги, которые явно не перечислены в регламенте.
11 Обязанности заказчика
В рамках проведения работ по монтажу дополнительного оборудования (в целях обеспечения работоспособности системы) или установке СМСО для полноценного оказания услуг Исполнителем по технической поддержке Заказчик обязуется на сварочном оборудовании:
Для вновь подключаемых сварочных источников предоставить способ подключения аппарата, а также пробная обработка одной детали
Подписание комиссионного акта службами завода в случае положительного проведения теста согласно предоставленного способа
12 Условия технической поддержки установленной СМСО
12.1 Программное обеспечение СМСО установлено на объекте заказчика.
12.2 Используемое Заказчиком оборудование, операционные системы и программное обеспечение для работы с базами данных должны соответствовать спецификациям на поддерживаемые версии СМСО на день поступления запроса Заказчика.
12.3 Заказчик по просьбе Исполнителя предоставляет достаточную информацию и оказывает необходимое содействие в отношении своей среды (включая соответствующее машинное время), а также сообщает всю необходимую информацию об ошибке.
12.4 Заказчик по просьбе Исполнителя предоставляет информацию о любых используемых инструментальных программных средствах (запрос на предоставление информации должен быть технически обоснован).
12.5 Заказчик по просьбе Исполнителя предоставляет диагностические данные, такие как журналы трассировки, дампы, параметры и прочее (запрос на предоставление информации должен быть технически обоснован).
СМСО - Программно-аппаратный комплекс мониторинга сварочного оборудования.
Рабочий день - каждый из дней с понедельника по пятницу, исключая официально нерабочие дни.
Рабочий час - каждый из часов рабочего дня в промежутке с 09:00 до 18:00.
Календарный час - каждый из часов календарных суток, в промежутке с 00:00 до 23:59.
Документация - руководства пользователя, предоставляемые Исполнителем Заказчику.
Ревизия ПО и оборудования - комиссионная процедура, результатом которой является реестр ПО с номерами версий и список установленного оборудования третьих лиц на производственном оборудовании. В состав комиссии входят сотрудники служб Заказчика и сотрудники третьих компаний, которых привлекает Заказчик.
Ошибка - любое поддающееся проверке и воспроизводимое существенное несоответствие СМCО спецификациям на нее.
Невзирая на вышеизложенное, «Ошибкой» не считается никакое подобное несоответствие, вызванное:
1) использованием или эксплуатацией СМCО совместно с каким-либо другим программным обеспечением или кодом либо в какой-либо среде, кроме той, для работы в которой предназначено СМCО согласно Документации или которая рекомендована в Документации,
2) изменениями, внесенными в программно-аппаратный комплекс СМCО без согласования с Исполнителем, обнаруженное по результатам процесса Ревизии ПО и оборудования, либо
3) какой-либо ошибкой, дефектом или сбоем в программном обеспечении третьих сторон, используемом совместно с Программным обеспечением.
Исправление Ошибок - изменение, дополнение или удаление части кода Программного обеспечения, замена либо ремонт аппаратных компонент комплекса СМCО в целях обеспечения его соответствия действующим спецификациям, с целью устранения какого-либо неблагоприятного воздействия на процессы Заказчика, вызванное той или иной Ошибкой. Исправление Ошибки может принимать форму собственно исправления, временного или окончательного решения.
Лицензионный договор - договор, в соответствии с которым заказчику предоставляется простая (неисключительная) лицензия на использование программного обеспечения СМCО.
Первая линия поддержки - специалисты Заказчика, которые обеспечивают поддержку Исполнителя на предприятии и централизуют все вопросы, пересылаемые Исполнителю, а также являются связующим звеном между бизнес пользователями Заказчика, Исполнителем и Производителем по Сервисному договору между Заказчиком и Исполнителем.
Вторая линия поддержки - специалисты Исполнителя, которые обеспечивают ведение журнала запросов, координацию активностей, связанных с решением инцидентов, а также являются связующим звеном между Заказчиком и Производителем по сервисному договору между Заказчиком и Исполнителем.
Третья линия поддержки - Специалисты Производителя ПО, которые обеспечивают ведение журнала запросов, решение технических проблем, связанных с программным продуктом и оборудованием, действующих на основании сервисного договора между Исполнителем и Производителем.
Актуализация - исправления для СМСО или Документации в их основные или промежуточные версии.
Обновление - любое изменение программно-аппаратного комплекса СМСО. Обновление производится силами Производителя под контролем Исполнителя и сотрудников Первой линии поддержки Заказчика. Ответственность за процедуру лежит на Исполнителе. Принятие предложений по обновлению, подготовленных Исполнителем, является зоной ответственности Заказчика. Если обновление носит характер обязательных (например, с целью исправления ошибок) ответственность за возникновение исправленных в ПО ошибок, после подготовки решения Исполнителем и Производителем, несет Заказчик.
Основная Версия - версия, содержащая новые функциональные возможности и (или) исправления ошибок. Некоторые Основные Версии могут иметь новые конфигурации, и нуждаются в полной переустановке, а не простой установке поверх предыдущей версии как в случае промежуточных версий и пакетов обновления. При этом изменяется целая часть номера версии, например, от 2.0 до 3.0.
Промежуточная версия - версия, содержащая расширения существующих функций, исправления ошибок, лучшие параметры быстродействия и совместимости с программным обеспечением сторонних производителей. При обновлении на новую промежуточную версию меняется дробная часть номера версии, например: от 1.0 до 1.1.
Исправление - комплекс мер, направленных на устранение ошибки.
2 Описание услуг
В течение гарантийного срока на ПО Заказчик имеет право получить следующие услуги технической поддержки СМСО. Услуги также распространяются на период выполнения работ по монтажу / установке СМСО.
Стандартный пакет по поддержке СМСО включает в себя следующие услуги:
1. Исправление ошибок программно-аппаратного комплекса СМСО.
2. Консультации специалистов заказчика по функциям системы.
3. Право на получение обновлений основных и промежуточных версий.
4. Периодическое обновление промежуточных версий СМСО.
3 Обработка заявок заказчика
Работы по технической поддержке осуществляются на основании заявок об Ошибках, отправляемых исполнителю по электронной почте или телефону. Каждая заявка должна содержать подробное описание возникающей ошибки. Каждой поступающей заявке присваивается индивидуальный номер. При необходимости Исполнитель может запросить дополнительную информацию (например, снимки экрана, журнал ошибок и т.д.).
Заказчик присваивает уровень приоритета для заявок об ошибках в соответствии со схемой.
Заявки принимаются только от специалистов первой линии поддержки.
4 Стадии работы по заявкам заказчика
1. Регистрация заявки: время, после получения заявки от Заказчика, в течение которого Исполнитель либо Производитель присваивает заявке уникальный номер.
2. Анализ заявки: время, в течение которого Исполнитель и Производитель анализирует Ошибку и начинает собирать необходимую информацию и/или данные. Заказчик обязан передать информацию об актуальной версии СМСО, а также все необходимые данные о проявлении Ошибки, которые доступны на компьютере, где возникла ошибка, или на сервере. Шаблон заявки, а также перечень необходимых данных зафиксирован в Приложении №1 к данному регламенту.
3. Подготовка решения: время после завершения анализа заявки, в течение которого Исполнитель, совместно с Производителем готовит исправление, обновление, временное решение проблемы или детальный план обновления, состоящий из последовательности технических и организованных мероприятий, исполняемых всеми участниками (линиями поддержки, Исполнителем, Производителем). По согласованию сторон, мероприятия могут включать выезд технических специалистов Исполнителя и Производителя на площадку Заказчика. Порядок компенсации затрат, понесенных Исполнителем и Производителем, в рамках выезда на площадку определен договоре на техническое обслуживание.
4. Подтверждение исполнения заявки: подтверждение об исполнении заявки, подготовленное 1-й линией поддержки в формате электронной почты
5 Линии поддержки
Предусмотрено три линии поддержки. Для каждой линии поддержки должно быть назначено контактное лицо.
1 Линия поддержки
Идентификация запросов пользователей;
Первичный анализ проблемы;
Сбор исходных данных о проблеме;
Перенаправление запроса на внутренние службы, если проблема не связана с СМСО (например, проблема с сетью или Windows).
Консультации пользователей по работе с интерфейсом системы;
Инструктажи по работе системы.
Проверка исправлений после обновления.
2 Линия поддержки
Ведение журнала запросов;
Координация запросов на поддержку;
Выезд на производство в случае аварийных ситуаций
3 Линия поддержки
Ведение журнала запросов;
Решение технических проблем в рамках роли, связанных с конфигурацией системы;
Выезд на производство в случае аварийных ситуаций;
Решение технических проблем, связанных с исходным кодом системы
6 Виды обращений
Предусмотрено два вида обращений
1. Консультация
2. Ошибка
Другие виды обращений не поддерживаются
7 Условия поддержки
Каждому обращению назначается уровень приоритета. Предполагается четыре уровня приоритета.
Срочный
Регистрация заявки: в течение 1 календарного часа после уведомления о проблеме Заказчик получает номер заявки.
Анализ заявки: не требуется.
Подготовка решения: до 12 календарных часов, включающее в себя решение или план мероприятий по решению.
Режим поддержки: телефон – 24х7, почта – 24х7
Высокий
Регистрация заявки: в течение 4 календарных часов после уведомления о проблеме Заказчик получает номер заявки.
Анализ заявки: до 12 календарных часов.
Подготовка решения: до 48 календарных часов.
Режим поддержки: телефон – 24х7, почта – 24х7
Нормальный
Регистрация заявки: в течение 8 рабочих часов после уведомления о проблеме Заказчик получает номер заявки.
Анализ заявки: до 16 рабочих часов.
Подготовка решения: до 5 рабочих дней.
Режим поддержки: телефон – 8х5, почта – 24х7
Низкий
Регистрация заявки: в течение 5 рабочих дней после уведомления о проблеме, клиент получает номер выпуска.
Анализ заявки: до 30 рабочих дней.
Подготовка решения: при следующем второстепенном обновлении СМСО.
Режим поддержки: телефон – 8х5, почта – 24х7
Правила классификации приоритетов заявок определены в Приложении №2 к данному регламенту.
В целях оптимизации обслуживания в кризисных ситуациях рекомендуется подавать заявки на поддержку по телефону.
8 Формы поддержки
Формы поддержки могут быть предоставлены в соответствии с одним из способов:
По электронной почте: Исполнитель дает Заказчику адрес электронной почты, к которому он должен направить всю информацию об ошибке.
По телефону: Заказчик может обратиться в службу поддержки Исполнителя в соответствии с классификацией приоритета заявки.
9 Обновление СМСО
9.1 Обновление промежуточных версий
Исполнитель обеспечивает обновление промежуточных версий СМСО в случае, если они содержат исправления ошибок, затрагивающих функции конфигурации заказчика. Работы по обновлению промежуточных версий СМСО включены в базовый пакет поддержки.
9.2 Обновление основных версий
Данный сервисный договор дает Заказчику право на обновление основных версий СМСО. При этом все работы по обновлению до новой основной версии оцениваются отдельно на основании ставок сотрудников Исполнителя.
10 Услуги, не входящие в стандартный пакет технической поддержки
Следующие работы и услуги не входят в стандартный объем технической поддержки (если иное не оговаривается Договором):
1. Изменения в дизайне и конфигурации, обусловленные дополнительными или изменившимися требованиями Заказчика.
2. Обновление руководства пользователя под требования Заказчика.
3. Поддержка по программному или аппаратному обеспечению сторонних производителей.
4. Исправление сбоев СМСО, вызванных некорректной работой аппаратного и программного обеспечения сторонних производителей.
5. Исправление сбоев СМСО, вызванных в результате неправильного использования системы, невнимательности сотрудников Заказчика или третьей стороны, тушения пожаров, диверсий, сбоев питания, отказа системы климат-контроля, вибраций или действий непреодолимой силы.
6. Работы, возникающие в результате внесения изменений в конфигурацию системы без согласования с Исполнителем.
7. Обновление основных версий.
8. Стоимость проезда на объект.
9. Иные работы и услуги, которые явно не перечислены в регламенте.
11 Обязанности заказчика
В рамках проведения работ по монтажу дополнительного оборудования (в целях обеспечения работоспособности системы) или установке СМСО для полноценного оказания услуг Исполнителем по технической поддержке Заказчик обязуется на сварочном оборудовании:
Для вновь подключаемых сварочных источников предоставить способ подключения аппарата, а также пробная обработка одной детали
Подписание комиссионного акта службами завода в случае положительного проведения теста согласно предоставленного способа
12 Условия технической поддержки установленной СМСО
12.1 Программное обеспечение СМСО установлено на объекте заказчика.
12.2 Используемое Заказчиком оборудование, операционные системы и программное обеспечение для работы с базами данных должны соответствовать спецификациям на поддерживаемые версии СМСО на день поступления запроса Заказчика.
12.3 Заказчик по просьбе Исполнителя предоставляет достаточную информацию и оказывает необходимое содействие в отношении своей среды (включая соответствующее машинное время), а также сообщает всю необходимую информацию об ошибке.
12.4 Заказчик по просьбе Исполнителя предоставляет информацию о любых используемых инструментальных программных средствах (запрос на предоставление информации должен быть технически обоснован).
12.5 Заказчик по просьбе Исполнителя предоставляет диагностические данные, такие как журналы трассировки, дампы, параметры и прочее (запрос на предоставление информации должен быть технически обоснован).